■廣東寶麗雅公司葉中平

客戶是出口企業(yè)生存和發(fā)展的衣食父母。對于如何迅速獲得客戶并有效維護關(guān)系，建立良好的客戶忠誠度，每個企業(yè)都在不停探索和研究。結(jié)合寶麗雅公司近10年出口工作的親身經(jīng)歷，筆者認為有三個方面尤為重要，在這里與大家共享。

第一招：專業(yè)

隨著全球化浪潮席卷全球，大量的不同國家及地區(qū)的客戶來中國采購。在剛結(jié)束的98屆廣交會上，我公司就遇到了從來沒見過的客戶———他們來自巴勒斯坦和科索沃。這種情況就給企業(yè)帶來了一個新問題———要對不同國家市場有所了解。盡管現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達，可從很多的網(wǎng)站了解到各種數(shù)據(jù)與資料，但是這必須給合自己企業(yè)產(chǎn)品的特點與定位。這個時候“專業(yè)”將會在和客戶溝通的過程中起到重要的作用。

在廣交會上采購商通常都是選擇很多企業(yè)的商品進行比較，大多數(shù)企業(yè)銷售人員接待客商時只是問一句答一句，不會主動去了解客商的需求，而我公司的同事則詳細了解客戶市場情況、買家的情況，給他們出點子、提建議，甚至連客戶應(yīng)該用什么樣的包裝、推銷手法都考慮進去。客戶對我們的“專業(yè)”很有信心，愿意向我公司訂貨。而要專業(yè)，必須有豐富的市場知識來支撐，這需要長期的、高度投入的學(xué)習(xí)心態(tài)。

第二招：誠信

誠信不僅僅是體現(xiàn)在按合約交貨及好的質(zhì)量保證等方面，還需要在與客戶溝通的過程中始終要保持這樣的心態(tài)，哪怕是第一次與客戶見面。

我公司在開拓一個阿拉伯國家市場時，曾有一位客戶在第一次與我們見面時，就被我們的產(chǎn)品與服務(wù)所吸引，一口氣就訂了大量的貨，這對我們打開市場局面、增加公司業(yè)績是非常有利的。但是我們業(yè)務(wù)人員依然將我們對其市場看法及一些經(jīng)驗告訴他，認為其所訂貨結(jié)構(gòu)的不太合理，并建議他減少一次訂貨的數(shù)量，增加訂貨的頻率和種類。這個客戶后來成為我們的忠實客戶。這些年來，我公司雖然經(jīng)歷過產(chǎn)品調(diào)整，但是到現(xiàn)在依然和我們合作得很愉快。大批海外客戶與我們已經(jīng)形成了一種非常穩(wěn)定的合作關(guān)系。

第三招：關(guān)心

商業(yè)的功利性在貿(mào)易中表現(xiàn)得最為明顯，與客戶溝通的直接目的就是獲取市場與利潤。但是，從長遠的目的來看，我們是要建立一個長期合作的關(guān)系，不能讓功利性成為企業(yè)與客戶之間的一個絆腳石，所以，在平常的時候一個毫不起眼的電話，一句簡短的信息都能讓客戶感受到朋友般的情誼。這次法國巴黎發(fā)生騷亂期間，我公司海外事業(yè)部的同事就第一時間給在巴黎的客戶打去電話了解情況，得知客戶沒有受到什么影響，但是從他們的語氣中我們能充分體會到他們的謝意，相信這樣的一個電話將會進一步增加客戶忠誠度的含金量。在去年底南亞海嘯時，我們也及時向受影響地區(qū)客戶致電,這都體現(xiàn)了一種關(guān)心。

建立客戶的忠誠度是一個細致和長期的工作，需要一個過程的積累。在這次廣交會最后兩天，寶麗雅公司的攤位居然出現(xiàn)客商排隊等候簽合同的場面，參展的同行大為驚訝，紛紛前來取經(jīng)，我們也坦誠地告知寶麗雅的做法。希望大家都能夠找到適合自己企業(yè)建立客戶忠誠度的方式，促進企業(yè)更快的發(fā)展。

摘自《民營經(jīng)濟報》（2005年11月28日 天下周刊）